Ein Gesundheitsversorger, der mehrere Spitäler, Arztpraxen und eine Versicherung betreibt, bietet seit einiger Zeit ein neues und sehr innovatives Programm an. Sie waren unzufrieden im Spital? Ihr Essen war schlecht? Sie mussten zu lange auf einen Termin warten? Die Ärzte waren unfreundlich oder mit der Abrechnung gab es Probleme? Dann laden sie sich einfach die Handy App des Spitals auf ihr Smartphone, geben ihre Begründung mit ein paar Klicks ein und erhalten Geld zurück. Es werden keine Rückfragen gestellt. Einfach so.
Gerne würde man jetzt mitteilen, dass diese Innovation im österreichischen Gesundheitssystem möglich ist und den Link zur App, beispielsweise der des Wiener Krankenanstaltenverbundes KAV, übermitteln. Aber, weit gefehlt. Der KAV, der sich lieber in Machtkämpfen gegen vermeintlich rebellische Lungenfachärzte übt, die es wagen, eigene Ärztegewerkschaften zu gründen, war zu dieser Innovation nicht in der Lage. Dort ist man vermutlich froh, dass die gegenwärtige mediale Berichterstattung über die Bundespräsidentenwahl die eigene Affäre nonens volens wieder in den Hintergrund gespielt hat.
Wir sind ja immer noch in Österreich. Daher: Das geht nicht, das war immer schon so, schau ma mal.
WO GIBT ES SOLCHE INNOVATIONEN?
In Pennsylvania. Dort hat ein Betreiber ähnlicher Größe dieses „Refund-System“ eingeführt. Eine Patientin war neben einer unerwartet zu leistenden Anzahlung auch mit ihrem Hühner-Sandwich, das viel zu spät kam, unzufrieden und hat per Smartphone-App ohne jegliche Rückfragen Geld rückerstattet bekommen.
Der Krankenhausbetreiber nutzt dieses System, um von den Patienten auf Problembereiche hingewiesen zu werden, um diese kontinuierlich zu verbessern. Der Business Case rechnet sich durch die dadurch steigende Zufriedenheit der anderen Patienten und das ständige Verbessern und Ausmerzen von Fehlerquellen. Befürchtungen, dass die Patienten diese Möglichkeit durch falsche Angaben missbrauchen würden, haben sich nicht bewahrheitet.
Warum sind wir eigentlich nicht in der Lage, solche Innovationen und kundenfreundliche Dienstleistungen als Erste zu erdenken und einzuführen? Wir könnten das doch auch. So schwierig ist das doch nicht.
Hier zur Story in der Washington Post